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元アパレル販売員の受付カウンセラーが名古屋院を全国ナンバーワンに押し上げた方法とは?

始業前。控室から聞こえてくる笑い声。控室を覗いてみると、女子校を感じさせるような華やかさでありながら飾らない空気。その中で人一倍存在を放つ女性。顧客満足度で全国一位に輝いた名古屋院に「この人あり」と呼ばれている女性。

湘南美容外科 名古屋院 カウンセラー主任
上 仁美

「自分の好きじゃないことはやりたくない。
というか自分の好きなことをやってこそ力が出る」

そう言い切る彼女は常に等身大で裏表を全く感じさせない。

今回は最高のチームワークにより最高の成果を生み出す上の「気づく力」にスポットライトを当てる。

アパレル販売員時代に身につけた観察力

彼女が「美」を意識しだしたのは高校生の時。
テレビや雑誌を通してファッションに興味を出したのがきっかけ。

上さんアパレル時代3
可愛い服を来ている子をチェックするのが好きだった上は友達と古着屋まわりをしたり、友達と服を作ったり、人と違う服を着ては人と違うと思われたかった。

人と違うことを好む上は一般的な短大や大学といった進路を選ばずに大好きな服の世界へ飛び込もうと服飾の分野へ進む。そのまま服が好きで服に関わる仕事がしたいと思ってアパレル会社に入社。アパレルの販売員として社会人のスタートをきる。

そこで上の才能は開花していく。お客様が何を求めているか、どうすれば心を開いてもらえるのか、お客様が徹底的に観察していった。その内、いくつかの法則性があることに気づく。ただ時間つぶしで見ているだけなのか、何かを探しているのか、自分で選びたいのか、コーディネートを相談したいのか、考えていることを行動として読み取れるようになっていくと、相手の望んでいることをさり気なく先回りしてできるようになっていった。

上さんアパレル時代1
声をかけるタイミング、声のかけ方、試着時の動き、コーディネートの用意、来店する顧客層に合わせて時間帯ごとに着替えて店員の服までを変える等の工夫をしていった。

仕事をやるからには目標をもって目指したい。せっかく働くならゆるく働いても仕方ない。その向上心に感化され同僚たちも変化していった。

それまで全国で下から数えた方が良いくらい売上の悪かった店舗だったが、試行錯誤を繰り返し、確実に成績を上げていき、ついに超大型店の売上を抜いて全国トップの成績になった。上たちは全国からスタッフが集まる場で表彰され脚光を浴びた。

歓喜の中、「やりきった」充実感を感じれば感じるほどに次に目指すものがなく、胸にぽっかり穴が空いたような感覚だった。同じ毎日に戻ると何か楽しくないなと思いだした。

上さんアパレル時代2
もっと挑戦したい。成果を出した分、報われる世界に行きたいと思い、会社を辞めて次の道を探しながら友人の誘いで保育園でアルバイトとして働いていた。
そんな時に湘南美容外科で働いていた親友から声がかかる。

「SBCで一緒に働かない?」

名古屋院4
「今、ちょうど大変な時期なので力を貸して欲しい。それに、今の仕事よりもお金も稼げると思うよ」という誘いで、とりあえずの気持ちで入職。しかし、上を待っていたのは予想を超えて機能停止しているチームだった。

明らかにチームの輪を乱している人たちがいて、良くしようという人たちとぶつかりあっている状態だった。名古屋院の院長が変わったばかりのタイミングということもあり、大きな転換期であることはすぐにわかった。「ここには未来がない」と辞めていく人もいたが、「すぐに良くなる」というのは直感的にわかった。

リーダーである高川院長の思いがしっかりしていて、それを信じてついていこうとする人たちがいる。変わることに抵抗する勢力は代替案を出すことはなく口から出るのは不満ばかり。これは組織が良くなる時に起こる現象。チームを自ら作ってきた上だからこそ、そう信じることができた。

そして、上は率先してみんなが嫌がることをやっていった。いずれ良くなるのならば、それは早い方が良い。今できることはやるべきことをしっかりとやっていくこと。そして、次第に上は周囲から認められる存在になっていく。

最高のチームワークがお客さま満足を生み出す

チームは上の予想通りすぐに良くなっていった。そして、チームの状態が良くなるにつれて仕事はどんどん面白くなっていった。何よりも成果を出すのを工夫するのが楽しかった。

どのようにすればお客さまを待たせずに済むか、どのようにすればミスが減るか、どのようにすれば・・・、業務の無駄を見つけては改善案を考えた。今までこうしてきたというルールや慣例に縛られずにシンプルに生み出した改善策はお客さまに喜んでもらい、スタッフたちのモチベーションも高めていった。

そのほとんどがお客さまをよく観察し、気持ちに配慮した結果に生み出されたものだった。そして、ドクターとナースとカウンセラーがお互いの守備範囲をフォローし合うような連携プレーから生み出されるものが多かった。そして、名古屋院は上のリーダーシップによりホスピタリティがよく似合うクリニックへと変貌を遂げていく。

次を任せるなら上

前主任の退職に伴い、主任不在となった名古屋院。とは言え、みんなを束ねたり、本部と連携をとったりという主任業務はある。すでに主任クラスの信頼を集めていた上は自然と主任業務も担当するようになっていった。そして、副主任に任命され、その後名実ともに主任になる。

上は常に「まわりを見よう」と周囲に働きかける。仲間もお客さまも常に何かしらのサインを出している。それに気付けるかどうかが大事であり、相手が考えていること、求めていることを言う前に察して動けるかどうかはもっと大事だと言う。

それによりお客様が喜んでくれるだけではなく、スタッフが仕事を楽しんでくれるようになっていった。上の喜びはスタッフが活躍してくれたその先にある。

顔が曇っているスタッフがいたらすぐ話を聞く。自分が間違ったことを言ってしまった時や苛ついた態度をとってしまった時は、すぐに反省して謝るようにしている。特別な能力があるからできるのではなく、誰もが当たり前だと思うことを当たり前にやる。それでこそ周りからの信頼を得ることができる。

「チームワークNo.1の最強のチームを作りたい」と言い切る上の挑戦はまだまだつづく。

名古屋院5

上は、美容師である夫の独立を機に、2015年12月末日をもって湘南美容外科を卒業。現在は夫を支えるべく、新たな環境でチャレンジしている。
上夫妻の美容室、コキャンコレット(COQUIN colette)はこちらから。

SBCでの経験は今後の私に欠かせないものになりました。
私自身もあんな素敵な記事を載せて頂いて、面接時もあの記事がきっかけと言ってくれる方も多く、誇りに思っています。
名古屋院のスタッフが最後も最幸に送りだしてくれたので、是非こちらの写真も見てくれると嬉しいです。
今まで本当にお世話になりました!

カウンセラー皆と

上さん送別会1

上さん送別会2主役

名古屋院の皆さんと

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