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【美容外科は売上げノルマがキツイ?と心配な方へ】実力派受付カウンセラーに聞いたたった1つの接客の秘訣を公開。

PROFILE.
山口美来(やまぐち みく)。湘南美容外科クリニック新宿本院 皮膚科所属の受付カウンセラー。デパートの美容部員や歯科助手を経て、2013年1月入職。趣味は1人カラオケや海外旅行。(取材:2016年1月6日)

今回インタビューするのは毎月の販売成績で度々トップ層に選ばれるなどピカイチの実力を持つ新宿本院の受付カウンセラー、山口美来さんです!

よろしくお願いします。そんなに持ち上げていただけると照れますね(笑)

今回は人気カウンセラーになる秘訣をどんどん伺ってまいります!その前に、山口さんは3年ほど美容部員の勤務経験があるとのこと。接客トークや美容知識はその際身につけたものでしょうか?

それが、本当にゼロからのスタートでした。美容部員として知っておくべき肌の仕組みや商品の効能は理解していましたが、湘南美容外科クリニックで求められるのは更に先の医学的知識です。なので、転職して1年間は専門知識と業務を覚える怒涛の日々で大変でした!

ということは、最初から特別な知識が無くても、美容業界が未経験だったとしても、山口さんみたいに成長できるということですか!?

もちろんです。傍目から見ると大変そうでも好きな分野だったら本人は楽しいですよね。美容が好きで向上心がある方なら未経験でも大丈夫です。

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では、山口さん流のお客様に満足していただけるカウンセリング法を教えてもらえますか!?

私、お客様に妄想していただくことが得意なんですよ。

妄想!?どういうことでしょう?

例えば、「たるんだ頬を上げたいわ」とリフトアップのレーザーに興味のあるお客様が来院されたとします。効果や費用をお伝えして施術を受けるか悩んでいる時がチャンスです。その方にとってワクワクする未来を想像していただく言葉をかけるんですよ。

ワクワクする未来?

例えば「このレーザーって2ヶ月後に本当にグッとお顔が引き締まるんです。2ヶ月後の同窓会でお友達からの見る目がガラッと変わりますよ」などです。

脱毛を考えているお客様には、「このタイミングで処置を行えば夏までに後3回は照射できます。すると今より3割くらい毛が減るのでお手入れが劇的に楽になるんです。海に行かない?というお誘いに躊躇せず行けちゃいます」とか。お客様とウキウキしながらお話しています。

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楽しそうなカウンセリングですね!でも、ポジティブな未来を想像することでどんな効果があるのでしょう?

誤解してはいけないポイントは、「お客様は施術や商品自体が欲しいのではない」ということです。「肌が綺麗になるサプリメントを買いたい」という欲求の裏には、「私の肌って綺麗!」と自信を持てる自分や、「お肌つるつるだね!」と周囲に褒めてもらえる自分になりたいというもっと深い欲求があります。

カウンセラーが提案すべきは深い欲求を満たすために効果的な提案です。お客様の欲求度合いによってはサプリメントよりも美容点滴をお勧めする方が適しているかもしれません。ですから施術の効果や費用を説明するだけでなく、施術を受けたことで得られる経験や感情をイメージするカウンセリングが有効なんです。

でも、このワクワクする提案ってお客様が何を欲しているか、何で痩せたいかをきちんと把握していないと出来ないですよね?

その通り。カウンセリング中にしっかりと聞き出すことが大事です。実は、勝負はカウンセリング前から始まっているんですよ。

カウンセリング前に始まっている!?どういうことですか?

事前に記入していただいた紙を見て、お客様がどんな方かイメージするんです。職業、結婚経験の有無、住居、年齢、希望する施術などヒントは沢山あります。そしてカウンセリングが始まったら「いつからコンプレックスが気になっていますか?」「どう変化すれば嬉しいですか?」と細かくヒアリングして、お客様の性格やライフスタイルを理解することに努めるんです。最初から一方的に商品や施術を勧めることは絶対にしません

す、すごいです。事前準備やカウンセリング時のヒアリング量など、山口さんが仕事に臨む気持ちが「常に本気!」って感じですね。

実は湘南美容外科クリニックに転職する以前、他の美容外科に二重整形の相談に行ったことがあるんです。当時のカウンセリングでは私が希望する術式法ではなく、高額な術式法を強引に勧められすごく不快でした。

山口さんに苦い経験があるからこそ、お客様が本当に満足するカウンセリングをしたいというモチベーションがあるんですね。

新人の頃は先輩方に「成功しているカウンセリング例は何ですか?」と聞きまくりパターンを研究していました。以前受けた研修で「無計画は失敗を計画する」と教えていただきましたが、事前準備がモノをいう世界です。

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山口さん、かっこいいです!ここまでしたら成績も良くなるのも当然ですよね。やっぱり入職当初から、ずば抜けてデキるカウンセラーだったんですか?

そんなこと全然無いんですよ!ここまで来るのにはかなり苦労しました。苦い思い出ですが、クレームもお叱りも人一倍いただきました

クレーム!?どうしてでしょう?

入職してすぐの未熟な時は、「とにかく売上を上げたい!」と先走ってカウンセリングの質まで気を配れなかったんです。言われたことしか対応できなかったり、必要書類を渡し忘れる凡ミスを連発したり。お客様からのアンケートに「カウンセリングが雑だった」と書かれてしまい、クレームの電話が来たり、直接「笑顔が無い」とお叱りの言葉をいただくなど、とにかくミスばかりでした。数をこなしているので売上は上がる一方、お客様からの不信感も増えてしまいました。

今の山口さんからは信じられないですね!

売上で結果を残さないと認めてもらえないって思い込んでいたのかもしれません。売上が上がれば機嫌が良いし、悪いと「カウンセリングに入りたくない」って思うほど感情の起伏が激しくて、上司からは何回も注意され、同僚からも煙たがられていたんです。

当時の山口さんの心境はどんな感じだったんですか?

毎日がめちゃくちゃ苦しくて「もう辞めたい」と何回思ったか分かりません。私のミスでお客様にもスタッフにも迷惑をかけて、自分もすごく嫌な気持ちになるけど、どうすればよいか分からなかったんです。

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山口さんの売上は右肩上がりだったんですもんね。やり方を変えたら売上が落ちてしまう恐怖もあるわけですし、難しい状況です・・・。

そんな状況を打破するきっかけになったのが、エリアマネージャーの「山口さん、エグゼクティブカウンセラーを目指してみない?」という一言でした。

エグゼクティブカウンセラー?

エグゼクティブカウンセラーは、接遇やおもてなしのプロフェッショナル集団です。全国で500名以上いる受付カウンセラーのうち、たったの40名程度しかいない(※2017年1月現在)少数精鋭で、リーダーシップ研修や理念研修、営業研修など様々な研修を受講し、副総括面談や筆記テストに合格し、高水準の接遇スキルを認められたカウンセラーだけに与えられる称号なんです。

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こちらがエグゼクティブカウンセラーの方々。新入社員の研修も担当する彼女たちの様子が分かる記事『新入社員研修「社会人研修」をすっぽんぽん!』も併せてどうぞ!

接遇のプロフェッショナルになるために挑戦してほしい、という上司からの誘いだったんですね。

クレームを沢山貰っている私を見捨てず、成長の機会を与えてくださった上司に今でも感謝の気持ちでいっぱいです。

エグゼクティブカウンセラーになるための研修で山口さんの状況は変わったのでしょうか?

それはもう、変わりましたね。感動を生むサービスはどうやったら実現するのか?を第一に考える集まりですから、私が優先していた売上なんて二の次なんです。湘南美容外科グループが目指しているのは目先の利益ではなく、お客様に最高に満足していただくことです。研修を受けてエグゼクティブカウンセラーの候補生になった時から、私の売上は一時的に下がったんです。

え!そうなんですか!

でも、お客様から名前を覚えていただく機会がもの凄く増えました。クレームがどんどん減っていったので、売上が下がっているけど間違った方向には進んでいないから大丈夫、という確信がありましたね。最初はすごく我慢したり気をつけることが多くて大変でしたけど、今は研修で教えていただいた高い水準の接客が自然とできるようになり、結果もきちんとついてくるようになりました。

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売上を上げるためにプレッシャーをかける企業もある中、お客様の満足度をまず優先すべきだと会社が心から言ってくれると気持ちが楽になりますね。

目先の成果を焦ってクレームをもらうのではなく、お客様の期待を超える接客を徹底する。すると一回のカウンセリングの売り上げが下がったとしても紹介やリピート、湘南美容外科クリニックのファンづくりに繋がって、長期的に見たり、クリニック全体で見たらずっと良い結果になります。もし湘南美容外科グループが「売上だけガンガン上がればいい!」という風潮の職場だったら気づけなかったことですね。

素敵です。そんな山口さんの今後のビジョンを教えてもらえますか?

今後は教育面に力を入れたいです。私は2016年に福島県で新規オープンするクリニックの立ち上げを行うため、半年ほど福島県に行きました。「今まで培ってきた接遇スキルをフルに発揮して湘南美容外科クリニック福島院を軌道にのせよう!私が稼ぎ頭になってやる!」と意気込んで臨み、現地の新人カウンセラーたちに接客スキルをできるだけ伝えようと頑張りました。

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福島院の皆さんとの一枚

半年という短い時間でしたが濃密な毎日で、最初は接客に不安があったスタッフたちが「みくさんに教えてもらった方法でスキンケア用品をオススメしたら、すごく満足していただけました!」って報告してくれるようになって本当に嬉しかったんです。教育の面白さも、一筋縄ではいかない難しさも身をもって感じたので今後は「教育」と「自身の業務」の二軸で走れるカウンセラーになりたいです。

山口さんのもとで学べる方が羨まししいです!では最後に受付カウンセラーに興味がある方にメッセージをお願いします。

私が湘南美容外科グループで1番好きなところって、「誰かが自分の頑張りをどこかで見ていて、必ず認めてくれるところ」なんです。「お客様アンケートで1番個人名を書いていただいたのはAさんです」と皆の前で発表してもらえたり、業務で改善案を出したら「Bさんがこの案を出してくれたので、今日からこれをやろうと思います。ありがとうございます!」と言ってもらえたり、受付前の整理整頓をすると「Cさんが整理してくれました。ありがとうございます。皆で綺麗に使いましょうね」というメールをスタッフの年次に関係なく送り合う文化があったり。

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新宿本院の同僚との一枚

漫然と働くのと、誰かに必要とされて働くのでは、楽しさが全然違います。私は「山口未来」を必要としてくれる人が1人でもいる環境で働きたいと思って、ここにいます。湘南美容外科グループは努力が絶対に報われる会社です。

福島院の立ち上げスタッフ期間が終了した時、院長の金先生から「みくちゃんがいて本当によかった」と言っていただいた経験は絶対に忘れません。

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写真中央が湘南美容外科クリニック福島院の院長、金先生です。金先生のインタビュー『女性を可愛くしたい方、福島に集合!福島院院長の金先生と一緒に「働きたいクリニックNO1」をつくりませんか?』も併せてどうぞ!

頑張ったら頑張った分だけ、必ず誰かが見ていてくれます。そして認めてくれます。自慢の職場なので、ぜひチャレンジしてほしいと思います。一緒に働く時を楽しみに待っています。

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山口さん、貴重なお話をありがとうございました!

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