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こんな先輩と働きたい!京都院をオープンから支えた受付カウンセラーに学ぶ後輩の心をくすぐる褒め方。

PROFILE.
堤 早苗(つつみ さなえ)。湘南美容外科クリニック京都院所属の受付カウンセラー主任。2012年8月入職。同僚に「愛が重い」と言われるほど京都院が大好き。(取材:2017年2月6日)

京都院受付カウンセラー 堤早苗

仲間について語るとき、その女性はとびきりの笑顔を見せる。

「私の特技は、業務を行いながらでもスタッフの良いところを見つけられること。背中に目があるんじゃない?って周りから言われるくらい、大好きな人たちのことは見逃さないんです」

湘南美容外科クリニック京都院受付カウンセラー主任、堤早苗。

コンタクトレンズの営業、エステサロンのマネージャー、アパレルショップの店員、ヘアエクステ専門店副店長といった数々のサービス業で培った接客スキルで多くのお客様の心を掴み、仲間からの信頼も厚い受付カウンセラーだ。

今回は全国に50以上あるクリニックの中でも、団結力に定評のある京都院をオープニング当初から支え、現在の京都院を創り上げることに大いに貢献した堤の「褒める力」にスポットライトをあてる。

大変な日々を支えてくれた先輩の言葉とは

堤が湘南美容外科グループの受付カウンセラーになったのは2012年。
関西で4店舗目となる京都院のオープニングスタッフとしての採用だった。

当時の京都院は受付カウンセラーが走り回るほど忙しかった。施術内容や注射の種類、薬品の使用期限など覚えることが沢山あり、堤いわく「人生で1番勉強した期間」だった。

楽ではない日々を乗り越えることができたのは、先輩たちのおかげだった。

「厳しいことを言われることもありますけど、最後は絶対に褒めてくれるんです。『あんたはあんたらしい接客で良いと思うで』『そのままの気持ちで頑張りや!』そんな言葉が励みになって、5年経った今でも立ち上げ期にお世話になった先輩方とは仲良くさせてもらってます」

数々の接客業を経験する中で磨いたトーク術と、負けず嫌いの性格が後押しして、堤は開院数ヶ月後にはお客様から高い評価を得る受付カウンセラーに成長していた。

クリニックがオープンした当初の一枚

仲間思いの受付カウンセラー、堤早苗

堤の仕事に対する姿勢が見て取れるエピソードがある。

ワキガの手術を受けた女性が来院した時のこと。完治しているにも関わらず、「まだ臭うのではないか?」という恐怖から居ても立ってもいられなくなってしまったという。いくら臭わないと伝えても信じられないと取り乱す彼女に対し、堤は女性の脇に自らの鼻をピタリと付けて臭いを確かめた。

「ほら〜!やっぱり全然臭わない!」そう明るく微笑みかける堤を見て、女性は「ここまでやってもらって大丈夫だったら、ほんまなんやな」と言って心から安心した表情を浮かべ、帰っていった。

この一件に限らず、堤は「そこまでやるの」と言われるほど細部にまでこだわる。少しでもおかしいと思えば上司であっても遠慮なく物申す。並々ならぬ努力を重ね、結果を出しているという自信があるからこそだった。そんな成果が認められ、受付カウンセラーを務めて3年目に堤は主任に昇格した。

今でも仲良しの梅田院の先輩たちとの一枚

主任への抜擢、自分本位の考えに気づく

主任になると、業務の大半がお客様へのカウンセリングから、クリニックの売り上げやシフト管理、後輩育成など、マネジメントに変わっていく。プレイヤーとして自分のことだけに集中すれば良かった立場から、クリニックやスタッフなど全体を見る立場になった。

堤自信は自分も変わらなければならないと思った。

堤が痛感したのは、今までの自分がどれほど自分本位だったかということだった。
主任となった自分は変わらなければいけない。自分がみんなにできることを探すために堤が行ったのは、後輩たちをよく観察することだった。

湘南美容外科グループは新卒採用を積極的に行っている。初めて社会に出る彼女たちは、最初から完璧に仕事をこなせるはずがない。ミスをする度に自信を無くしていく後輩たち。そんな状況を見て、堤は先輩たちに褒めてもらったことで開院当時の苦労を乗り越えてきた経験を思い出した。

今度は自分がやる番だ。「私はこの職場に必要ないのではないか?」なんて、絶対に思ってほしくない。人一倍仲間想いだった堤が考えた対策は、とにかく相手の良いところを見つけて褒めることだった。

本当の意味で褒めるとは?

「褒める」とは、「すごいね」「さすがだね」と言うことではない。

褒めるとは、「相手が心の底で、認められたいと思っていることを認め、言葉で伝えること」である。相手の言動をよく観察し、何を頑張りどんなことを学んだのか、どんな風に評価されると嬉しいのかを考え抜いて、初めて褒めることができる。

一朝一夕に身につく技術ではなく、帰宅してもずっとスタッフについて思いを巡らす堤だからできることであった。「あなたの長所は素直なこと。その素直さはいずれ絶対に最高の武器になるから、失ったらあかん」「何でそんなにお客様を和ませるの上手いの?それ、ほんまに強みやで」など、一人ひとりにあった言葉を掛け、積極的に仕事を任せ、さらにそのプロセスや影響力を褒めていった。

仕事を任されたことで、スタッフの存在感は際立ってきた。集団の中で必要とされていると感じ、輪の中に自信を持って入るスタッフが増えてきた。堤の日々の積み重ねが功を奏し、スタッフの成長のスピードは格段に早まり、クリニックの絆は強固になっていった。

「さすが京都院だね」と言われるクリニックを目指して

そんなある年の新年会。和やかな空気で進む中、4人の受付カウンセラーの後輩が「堤さん、すみません。報告があります」と改まった様子で声を掛けてきた。(え?もしかして辞めるの?私が細かく注意したりするのが嫌だったの?お願い辞めないで・・・)と内心ハラハラする堤に彼女たちは言った。

「堤さん、いつも私たちのためにありがとうございます!日頃めっちゃお世話になっている堤さんにサプライズプレゼントがあるので、立ってください!」

渡されたのは、ブランケットと手紙だった。ああ、私の想いはしっかりとこの子たちに伝わっていたんだ。思いがけない後輩たちからの温かい贈り物に、堤は家に帰って涙した。

「自分が褒められるよりも京都院やスタッフが褒められる方が嬉しいです。年齢や年次に関係なく、褒めるとみんな嬉しそうに笑うんですよね。その笑顔がめっちゃ可愛いんですよ」

「さすが京都院だね」という一言を目指し、堤は今日も大好きなクリニックで精一杯努力を続けている。

京都院のスタッフで集合写真を撮る際は、真顔が暗黙の了解だそうです。こういうところにも団結感が現れているんですね(笑)

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