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失敗ばかりの新人受付カウンセラーが接客のプロに大成長した理由

PROFILE.
阿部 厚子(あべ こうこ)。湘南美容クリニック歯科新宿院所属の受付カウンセラー。パチンコ店のコーヒースタッフやアパレルショップの店長を経て、2011年11月にSBCメディカルグループに転職。エグゼクティブカウンセラー第一期生。犬が大好き。(取材:2017年2月8日)

本日インタビューするのは湘南美容クリニック歯科新宿院の受付カウンセラー、阿部厚子さんです。

こんにちは〜。阿部厚子です(パカッ)。

可愛いです(笑)阿部さんは今から6年前にSBCメディカルグループに転職したんですよね。

それが、聞いてくださいよ〜。この前、私の入社当時を知る先輩と飲んでいたんですけど、「阿部さんが入社してきた時は、『ヤバイやつが来た』ってみんなで話してたんだよ」と言われたんです(笑)

え!どうしてですか?

私、本当にできない人だったんですよ。カルテに全然違うお客様の名前を書いたり、どう見ても女性なのに男性って書いたり。カウンセラー主任から、「クレジットカードをお預かりしたのにカードをきらないでお客様にお返しした人がいます」と言われて、「またまた〜うちにそんなドジな人がいるわけが」と思っていたら、私だったとか。

確かにヤバいですね(笑)

何回注意されても覚えずにミスの常習犯でした。「ど、どうしてそんなミスできるの…?」と周りを困らせていたので、今でも関係者全員に土下座して回りたいくらいです(笑)入社直後の3ヶ月研修が終わった時には「私みたいな人がいたらお客様にも会社にも迷惑がかかる…。辞めようかな…」と悩んでいたんです。

そうなんですか!?

同期は元美容外科のカウンセラーで知識豊富な人だったし、先輩たちはテキパキした人ばっかりだし、クリニックは忙しいし、こんな美容業界未経験のぶっとんだやつが足を踏み入れてはいけないなと思いました。甘かったわ自分。バイト生活に戻るか、地元の秋田に帰ろうと思いました。

でも、辞めなかったんですよね?

クリニックの人間関係も良かったし、お客様もお優しい方ばっかりだったんです。「仕事を覚えたら絶対に楽しくなるだろうな」とも感じていて、「ここで逃げたら何をしても続かないから頑張らなきゃ!」と覚悟を決めたんです。

そこからどう頑張っていったのか気になります!

ネガティブな言葉は絶対に使わない。前向きに努力する。この2点です。例えば「阿部さんこれできる?」と言われたら、「はい!できます!」と何でも前のめりで答えるようにしました。「分かりません」「できません」と言わずに、まずは行動しないとミスをカバーできないと思ったんです。「疲れた〜」と言いたくなったら、「今日もいっぱい頑張った!」と言い換えたり、愚痴を言わないように気をつけていました。

なるほど!まずは口癖を変えて、行動が変わって、阿部さん自身も変わっていったんですね。

覚悟を決めただけじゃ何も変わらないので、やっぱり行動です。行動の中でも口癖って変えやすいじゃないですか。良い言葉を使って、きちんと挨拶をすればみんなと話しやすくなるし、相談にものってもらいやすくなります。自分一人で悩む時間が減って、そのぶん業務のスピードも上がるようになり、毎日必死で頑張っていたら段々ミスが減ってきて、2年目くらいにやっと一通りの仕事ができるようになりました。

そして今では6年目!

よく頑張った自分!(笑)
しかも、※エグゼクティブカウンセラーにまでなっちゃったんですよ!

※エグゼクティブカウンセラー・・・全国で500名以上いる受付カウンセラーのうち、たったの40名程度しかいない(※2017年1月現在)おもてなしのプロフェッショナル集団。リーダーシップ研修や理念研修、営業研修など様々な研修を受講し、面談や筆記テストに合格したカウンセラーだけに与えられる称号。
キャリアアップについてはこちらのページでご覧になれます。

えー!阿部さんすごいじゃないですか!

当時の私は美容外科から歯科に異動したばかりでした。エグゼクティブカウンセラーは各クリニックから優秀なカウンセラーが自薦他薦を問わず応募できるので、「歯科からは誰がでるのかな〜?」と思っていたら、主任が「阿部さん、お願い!」って…。

なんと、阿部さんに白羽の矢が!

「阿部さんできる?」と言われたのでいつもの癖で「はい!できます!」と答えちゃったんです。先生からは、「歯科からエグゼを出すなんて誰も思ってないから絶対に受かれ!」と変なプレッシャーまで与えられちゃって(笑)

よく出ましたね(笑)

やる気だけは人一倍あるんですよ。でも実際に研修に参加したら、※藤巻さんみたいな各クリニックのトップレベルのカウンセラーたちばかりで、私やばい…って思いました。

※こちらがカリスマカウンセラー藤巻さん。『新卒・未経験からカリスマ受付カウンセラーへ成長できた理由とは|藤巻奈々(湘南美容クリニック池袋院 受付カウンセラー)』も併せてどうぞ!

どんな研修があったんですか?

完璧にできるまで何度も繰り返すロープレとかありました〜。「あちらのお部屋でございます」という時の手は指先を揃えなきゃいけないんですけど、いつも私はパカって開いちゃうんですよ。
先輩「指は閉じて!」
私「はい!すみません!」
先輩「もう一回!」
私「こちらの方へいらしてください(よし!指ちゃんと閉じれた!)」
先輩「こちらに方はつけない!もう一回!」
私「ガーン」
みたいな(笑)
ここでもやっぱり私は落ちこぼれていて、自主トレを何回もしました。

厳しいですね・・・。

それでも何とか研修をこなして、やっと最終試験までいったんです。何も見ないで数分間スピーチしないといけなかったのですが、あれだけ練習したのにも関わらず・・・

まさか・・・?

話すこと全部飛んじゃったんですよ!

き、期待を裏切りませんね〜(笑)

もうダメ!って諦めかけたんですけど、「待て待て自分!こういう時は私の大好きな歯科の話をしよう!」と思って、いかに自分が仕事を楽しんでいるか話し始めたんです。

おお!

そうしたら今度は楽しくなりすぎちゃって、制限時間内に今後の目標を言えないまま終了になってしまったんです!

ええ!?(笑)

「おーまいがー!!!!!」って叫ぶかと思いました。

なんと・・・

それでも熱意が伝わったんでしょうね。終わった後にマネージャーが「良かったよ〜!」と言ってくれました。それで何とか受かることができたんです。

凄いですね〜!粘り勝ちという感じでしょうか。

頑張りを見てくれる会社で良かったです。

それにしても、制限時間を忘れるほど歯科のお仕事が好きなんですね。

歯科は比較的お客様と長いお付き合いになることが多いので楽しいんです。セラミックだと3ヶ月〜1年以上通っていただきます。

特に印象に残っているお客様はいらっしゃいますか?

歯科に異動したばかりの頃に担当した28歳で営業職のお客様は忘れられないですね。すごく淡々とした女性で、大きな手術にも関わらず落ち着いているご様子でした。手術内容や料金のご説明をして19時くらいでしたかね。お客様が鎮痛剤を飲む時間になったんです。

空腹の状態で鎮痛剤は良くないので、「チョコだけでも大丈夫なのでいかがですか?」と私のチョコを差し上げたんです。すると、お客様が泣き出し始めたんです。

どうしででしょう?

手術をすると決めたのは自分だけど、今はすごく不安だって…。「自分に自信を持ちたくて決めたことだけど、本当は怖い」と泣きながら仰るんです。

淡々としていたのは、緊張していたからだったんですね。

チョコを食べたらホッとして泣いてしまったみたいです。「ああ、私がいつも通りに手続きをしている間に、お客様はこんなに不安になっていたんだ…。そんなことにも気づかないなんて私は何てバカなんだろう」とものすごく反省しました。

大事なことを気づかせてくれたお客様だったんですね。

そうです。もっと仕事頑張らないと!と気が引き締まりました。

そんな阿部さんに今後の目標をお伺いしたいと思います。

教育面を頑張りたいです。私が所属する湘南美容クリニック歯科新宿院は、少数精鋭ですごく熱い仲間たちが集まっているんです。SBCメディカルグループというと美容外科のイメージが強いと思いますが、「歯科も負けずに盛り上げていこう!」と勢いがあります。もっと歯科からエグゼクティブカウンセラーを出したいし、歯科のCMも出したいし、どんどん店舗も拡大していきたいと燃えているんです。

熱いですね!

だから、一緒に盛り上げていける頼もしい人材を育てるように頑張ります。私が新人のスタッフたちにいつも言っているのは、「まずは3ヶ月だけ弱音を吐きながらでもいいから、絶対に頑張って!」ということです。研修中はたくさん勉強することもあって自分の時間も減っちゃうし、「この仕事に向いていない?」と不安になるかもしれないけど、それは全部私も体験したことあるし、全て乗り越えて今の自分があります。

確かに阿部さんのお話をきくと元気がでそうです!

こんな人でも出来るようになるから大丈夫なんです❤気をつけてほしいのは、普段の言葉遣いです。「できない」と言うと自分のモチベーションも下がっちゃうし、先輩も「この人に教えても仕方ない」と思ってしまうかもしれません。まずは、「やらせてください!」「教えてください!」と言ってやってみるんです。怒られても言い訳しない。「だって、あの先輩がこう言ったんです」という言い訳は私は絶対にしませんでした。チームで働く以上、個人の成功や失敗はみんなで分かち合うことです。失敗したらカバーするし、成功したら自分のことのように喜びます。だから、怖がらずに飛び込んでみてほしいと思います。

阿部さんみたいな先輩がいると心強いですね。本日は貴重なお話をありがとうございました!

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