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地方クリニックのオープニングスタッフで急成長!受付カウンセラーのキャリアアップ方法とは

PROFILE.
西嶋春奈(にしじま はるな)。湘南美容クリニック横浜院所属の受付カウンセラー。バスガイドや化粧品販売スタッフを経て2012年11月にSBCメディカルグループに転職。横浜院の主任を務める。エグゼクティブカウンセラーの1人。休日の昼間にお酒を飲むのが好き。(取材:2017年6月19日)

今回は西嶋さんに、受付カウンセラーのキャリアアップの1つである【新規開院立ち上げ】について教えていただきたいと思います!

はい!早速ご説明しますね(*^^*)
まず抑えてほしいポイントは、湘南美容クリニックは2020年までに100院を展開する予定でいるということです。今は全国に61院あるので(2017年6月時点)、これから3年で39店舗新たに開院する予定です。

もの凄い成長スピードですね!

今年度(2017年)だけで15院のクリニックの開院が控えています。そこで出てくるのが【PLANT SBC】と呼ばれる立ち上げメンバーです。クリニックを新規にオープンしたときに、一定期間現地に行って、新人スタッフの指導をするスタッフの総称なんです。「全スタッフを代表して、SBCメディカルグループの新たな種を植え、はぐくむ重要な役割を担う」という意味を込めてPLANT(植える、種をまくの意)と名付けられました。

西嶋さんも【PLANT SBCメディカルグループ】のお一人なんですね!

そうです。2016年11月にオープンした湘南美容クリニック新潟院の立ち上げメンバーとして、半年間新潟で過ごしました。

半年間!もしや新潟は西嶋さんにとって特別な思い入れがある場所だったとかですか?

立ち上げで行くまでは縁もゆかりもない土地でした(笑)

ええ!?よく決心しましたね!

たとえ短期間でも「地方に行くのは抵抗がある」という方もいらっしゃるかもしれません。ですが、立ち上げは経験しておいて絶対に損は無いと思います。私なんて、チャンスがあればもう一度どこかのクリニックの立ち上げに行きたいくらいなんですよ。

そうなんですか!立ち上げスタッフの魅力ってどんなところにあるのでしょう?

まず、立ち上げにお勧めなのは、受付カウンセラーとして視野を広げてどんどんキャリアアップしたい人。そして、伸び悩みを感じている人ですね。

キャリアアップ志望の人は分かりますけど、伸び悩みを感じている人ですか?

それが立ち上げを経験する前の私だったんです。私は2012年にSBCメディカルグループに入社してから、2015年6月に副主任、同年11月には主任代理、2016年4月には主任という役職を頂くことができました。エグゼクティブカウンセラー※の試験に合格したのもその頃でした。

エグゼクティブカウンセラーの皆さんとの一枚。

※エグゼクティブカウンセラー・・・全国で500名以上いる受付カウンセラーのうち、たったの40名程度しかいない(※2017年1月現在)おもてなしのプロフェッショナル集団。リーダーシップ研修や理念研修、営業研修など様々な研修を受講し、面談や筆記テストに合格したカウンセラーだけに与えられる称号。

めちゃくちゃ上り調子じゃないですか!

役職だけ見るとそうですね。でも、主任になって数ヶ月が経つと、日々の業務は忙しいんですけど、こなせるようになってしまって刺激が無くなってしまったというか・・・。

アレですね!「ある程度仕事に慣れて成長もした。でも、最近どうもマンネリであまり成長を感じないんだよなあ」という中堅スタッフの伸び悩み問題!

そうですね(笑)新人時代は自分に不足していることが一目瞭然だったので、何をすべきかが明確でした。それが新人ではなくなると、成長の鈍化が顕著に感じらるようになったんです。「今後どうしよう。そろそろ潮時かな」とまで思っていたくらいでした。そんな時にマネージャーから切り出されたのが新潟院の立ち上げメンバー募集についてだったんです。

ナイスタイミングですね!

即答はできなかったですけどね。見知らぬ土地で、スタッフの育成をイチから始める土台作りなんて私に務まるの?と不安でした。でも、立ち止まったままでいるのは嫌だったのでお引き受けしたんです。

いざ新潟へ!

開院当初は現地の受付カウンセラー2名と品川院から私と同じように立ち上げスタッフとして来ている受付カウンセラーの合わせて4名でクリニックをまわしていました。

少数精鋭ですね〜。

段階的に新潟でスタッフを雇用していったので、今はもっと多いんですけどね。何だか、思い返すと大変でした(笑)

どんな大変さがあったんですか?

未経験から始めた現地の新人受付カウンセラーたちにけっこう高いレベルを求めたんですよ。SBCメディカルグループの受付カウンセラーである以上、お客様のことを第一に考えたカウンセリングは徹底したかったんです。ちょうど新人の1人が新潟の他社の美容外科クリニックに行ったら、すごく雑に対応されたということがあって。「お客様を大切にできないクリニックには絶対にしたくない」と決めていたので、教育には特に力を入れました。

例えばどんなことを気をつけていたのですか?

口酸っぱく指導したのは安全に対する意識です。例えば施術を受ける前に持病の確認を絶対にすることです。問診票の見落としやヒアリングミスがあると、いざ施術を始めますという段階でやっぱり持病があるからできませんという最悪のケースに陥る恐れがあるんです。

「コンプレックスを解消できる」というお客様の期待を裏切る行為になってしまうんですね・・・

その通りです。医師や看護師と違って受付カウンセラーは医療行為に携わったことが無い人が多いので、特に気をつけないといけません。「細かい人だな〜」と疎ましがられてもいいや!という気持ちで何度も注意しました。姑気分です(笑)

さすがです!研修は順調に進んでいったんですか?

最初は難しかったですね。実際にお客様を接客するためにはテストに合格しなければいけません。開院の日は決まっていますから限られた時間の中で一定のレベルに引き上げる必要がありました。入社1ヶ月目に、業務の振り返りチェックシートを5段階評価で書いてもらったことがあるんですけど。

5が「パーフェクト」で、3は「できている」、1は「足りない」というような評価ですね。

「3が多いかな〜」と思ったら、4とか5ばかり付けていて、認識の差を思い知りました(笑)個人によって理解度が違うので、腑に落ちるまで徹底的にやらないといけないのね、とこちらの良い振り返りになったというか(笑)
私たちが指導できる期間は限られているので、「このペースで大丈夫?」「今のままだと難しいよ」とお尻を叩きながら進めていきました。

モチベーション管理って大事ですもんね。

そうなんですよ〜。受付カウンセラーは営業色もありますから特にモチベーションが大事です。まずは「営業」という言葉が持つ既成概念を変えていくことからなんですよね。「営業」と聞くとノルマがあって、グイグイ押し売りをして大変というイメージがあるじゃないですか。

そうですね〜。

SBCメディカルグループの受付カウンセラーは営業ではなくカウンセリングを行います。お客様に商材を売りつけるのでなく、お客様の悩みを商材を使って解消するご提案をするのが仕事です。この思考の切替ができるかどうかで、自分のモチベーションが変わり、結果も出るようになるので大事なところですね。その考えで接客ができたらたくさん褒めて、良い部分を伸ばしていきました。

成約に繋がると嬉しいですよね。

みんな謙虚なので「いえ、まぐれです」とか言うんですけど、「自信持って!何てお声がけしたの?良いじゃない!すごい!」と本人以上に喜ぶようにしていました。

コツコツ頑張った3ヶ月があって、開院は成功しましたか?

もちろんです!開院したての頃は、認知度が低かったので集客のためにポスティングを行ったり、インスタグラムを1日6件くらいアップしたりバタバタしていましたけど、かえってチームワークが良くなりましたね。各院から色んな人がヘルプに来ているいわば「寄せ集めチーム」なので、意見が衝突しないか心配でしたけど実際は、「こんな時横浜院ではどうしてた?」と自院での取り組みをシェアしながら協力できたのが成長を加速させてくれました。

現地で採用した新人スタッフの様子はどうでしたか?

お客様アンケートも段々良い評価がつくようになっていきました。先月に新潟に行く機会があったのですが、みんなの成長度合いには驚かされましたね。「あの目の前のお客様でいっぱいいっぱいだった子が、接客対応しながら入り口の方にも目を光らせてる!」って。新潟院は全然クレームも無いんです。「クレームは受付カウンセラーの案内ミスから生じるものです」と教えた甲斐があったと嬉しく思います。

自分が指導した後輩の成長は嬉しいですよね。今回新潟院の立ち上げに参加して、西嶋さん自身に変化はありましたか?

横浜院のスタッフみんなの今後をもっと明確にしてあげたいと思うようになりましたね。

みんなの今後?

新潟院は小規模クリニックなので、自然と一人ひとりと深く向き合うし、今後どんな風に成長したいかと話す機会がありました。対して横浜院は規模が大きいので、なかなか突っ込んだ話をしていなかったんです。でも、意識的に話す時間をとってみると「今、キャリアに悩んでてこの先どんな風に成長したら良いか分からない」と以前の私のように伸び悩みを感じている子もいれば、「もっと色んな経験をしたいんです!」と役職を目指したい人もいたことが分かったんです。すると、もっと一人ひとりの頑張りを評価したいし、成長の機会を提供したいと強く思うようになりました。

西嶋さんも主任として更にパワーアップした感じですね。立ち上げに参加して良かったことはなんですか?

役職者になると評価する側になるので、評価される機会が減ります。自分を見つめ直すことが少なくなります。でも、立ち上げに行くと「自分が新人の時はどこにつまずいたかな?」「カウンセリング中はいつも何に気をつけているかな?」と振り返ることができます。

西嶋さんご自身も仕事のやり方を再考する良い機会になったんですね。

そうですね。新潟院のみんなと最後にお別れする時にアルバムを貰ったんです。そこに書いてあったのが「西嶋さんは仕事のオンオフがはっきりしていて凄いと思いました」という文章でした。実はそれって私が普段から意識していることだったんです。厳しくする時は厳しくて、楽しい雰囲気の時はおちゃらけたりする。そういう部分をちゃんと見てくれていたんだなと嬉しく思ったので、私も一人ひとりの長所や成長に気付ける先輩でいようと改めて思いました。

なるほど!では、最後に新規クリニックの立ち上げに興味がある人にメッセージをお願いします!

キャリアアップしたい人、日常がルーティンになって物足りない人は、ぜひ立ち上げに手を挙げて欲しいと思います。手を挙げたら任せてくれる環境ですし、周囲の仲間も応援してくれるのでチャンスだと思ってぜひ利用したら良いと思います。確かに大変なことや辛いことはあります。ですが、それを遥かに上回る楽しさと成長があります。他院のスタッフとの情報交換は有益ですし、帰ってきた時のみんなの成長度合いも刺激になります。そうだ、現地の美味しいものを食べることができるのも魅力の1つですね(笑)

確かに(笑)西嶋さんは会社が与えた成長の機会を存分に活用されているんですね。本日は貴重なお話をありがとうございました!

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