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美容皮膚科の看護師の仕事とは?スキンケアアドバイザーの資格を持つ看護師にインタビュー。

「私のことを信頼して頂ければ、お客様の肌を絶対に綺麗にする自信があります。更なる信頼を得るために成長し続けたいです」

PROFILE.
上田雪絵(ウエダ・ユキエ)。
2009年10月入職。湘南美容外科クリニック広島院看護師 スキンケアリーダー

湘南美容外科クリニックに来院するお客様は十人十色。知識が豊富で理論的背景まで熟知している方もいれば、キレイになりたいけれど何が良いのか何が間違っているかも全く分からないという方もいる。そういった様々なお客様のどの方に対しても幅広い知識で的確に答え、わかりやすく伝えることで絶大な信頼を得ている看護師がいる。

広島院看護師・スキンケアリーダー、上田雪絵

上田が発する一言ひとことには、圧倒的な勉強量に裏打ちされた説得力がある。施術中に見せる確かな技術力と明快な説明。上田の説明からはセールス色を一切感じない。肌に関するシンプルな事実と「綺麗にしたい」という情熱が確実にヒシヒシと伝わってくる。彼女の話にどんどん引き込まれていくのはそのせいだ。

だが、彼女の武器はそれだけでは無い。何よりも信頼を集めるのは、彼女の「肌」そのものだった。

自信の無い自分を支えたのは20代のニキビトラブル

きめ細かく、思わず触りたくなる柔らかそうな白い肌。上田と初めて会ったとき、彼女のシミ1つ無い顔を見つめずにはいられない。「持って生まれた美肌だろう、羨ましい」そんなことを思っていると、上田は真剣な表情で言った。

「20代の時は、大きなニキビが顔中に20個くらいあったんです。親の前でもすっぴんになるのは嫌でした」

総合病院で看護師として働いていた彼女は、不規則な生活とハードな日々のストレスから肌が荒れ、5、6年の間ニキビに悩まされていたという。鏡を見るたびに気分が下がり、化粧はボロボロの肌を隠すための手段だった。

そんな上田が湘南美容外科グループと出会ったのは、31歳の時。20代の頃から美容業界への興味があったものの、「綺麗でスタイルも良い女性たちが働く場所だから、自分には無理」と諦めていた。しかし、どうしても憧れを断ち切れず、満を持して美容業界に飛び込む決意をする。転職活動をしている彼女の目を止めたのは、湘南美容外科グループの理念を貫く姿勢だった。

「究極の三方良し」そして「世界一の伝説のクリニックを創る」そんな湘南美容外科グループの情熱に心を動かされた上田はすぐさま採用のプロセスに進んだ。めでたく入社が決まったものと同時に上田は不安に襲われる。「果たして、自分はやっていけるのだろうか・・・」自信が無くコンプレックスの塊だったのも、上田を支えたのも、ニキビに悩んだ経験だった。

信頼を得るための伝え方

1歩クリニックに足を踏み入れれば、スタッフは常に全身を見られている。施術中も、他愛の無い楽しい会話中も、1人でいる時も関係無い。スキンケアを担当する上田にとって、彼女の肌こそが何よりの広告であり、証明となる。

「上田さんのお肌はとっても綺麗ですね。どんなケアをしているんですか?」という質問はこの上ないチャンス。しかし、すぐに治療を勧めるということはしないのが彼女の信頼される理由だった。

ニキビに悩んでいる人は大抵の場合スキンケアが間違っている。ニキビというと余分な脂が原因で酷くなるイメージがあるので、多くの人が洗顔の回数を増やし皮脂をしっかりとろうとする。これに対する上田のアドバイスは「保湿をしっかりする」というもの。「ニキビが悪化するのでは?」と不安になるお客様に対しても上田はひるまずにニキビのメカニズムを説明する。

10代でできるニキビと大人になってからできるニキビの原因は異なる。思春期のニキビは、皮脂の分泌が過剰になることで皮脂が毛穴に詰まり、炎症を起こすことで生まれるのに対して、大人になってからのニキビの原因のほとんどは乾燥だという。肌が乾くとターンオーバーが乱れ、古い角質が毛穴をふさぎ、炎症を起こしてニキビになる。大人ニキビのほとんどが皮膚の水分量の少ないあご付近に発生しやすいのもそれが理由とのこと。

こういった違いを理解せず、間違った知識を引きずったスキンケアでは肌環境は改善しない。それどころか、間違ったケアを続けていると肌がどんどん傷んでしまう。まさに上田自身が苦しんだからこそ、等身大で伝えられることだった。上田は自分の体験を織り交ぜながら、丁寧に説明する。

「そうしなければいくら保湿をしてくださいとお願いしたところでお客様は聞き入れてくれない。大切なことはお客様に商品を売ることではなく、お客様の悩みは解決できるということを私自身が知識と体験で証明すること、そしてその手段をしっかりと伝えてあげることなんです」

上田の担当するお客様は「だから、そうしなきゃいけないのか」「で、何をやればいいの?」と理解し信頼した上で治療内容を求めてくる。上田自身も、レーザー、ウルトラリフト、スペクトラといった施術を受けているため技術の確かさは重々承知である。だが彼女は「理解してもらえなければ、いくら治療を受けても肌は改善しない」と敢えて正直に伝える。

「月に1回レーザー治療をしますよね。もちろんこれに効果はあります。でも、肌が本当に綺麗になるかどうかは残りの29日の皆さまのご自宅でのケアにかかっているんです。そしてそのケアは正しい知識の上に成り立ちますので、ちゃんとケアしなければSBCの技術力は全て無駄になってしまいます」

売上を重視するよりも、お客様により良いものをアプローチしたいという姿勢が彼女の確固たる信頼に繋がっているのだ。それが結果として売上をつくりだしている。

他信を自信に変える

綺麗な肌とやりがいのある仕事、お客様からの支持。全て順調に見える上田のキャリアだが、スキンケアリーダーに抜擢された当時の彼女は退職を考えるほど追いつめられていた。

リーダ―になれば売上の責任が発生する上に、当時の上田にはスキンケアに関する知識がまるで足りなかった。あれも学ばなければ、これも覚えなければ。毎日の業務に加え自主的な勉強の日々。目の前には大量の課題があるのみで何から取り組んで良いかも分からず、努力がすぐ結果に現れるわけではない。

もう自分の手には負えない。一人でやっていく自信なんて無い。

そんな途方に暮れる彼女を支えたのは当時のエリアマネージャーの南本だった。「上田さんのスキルが高いから、他でもない『あなた』にスキンケアの立ち上げを任せたいんです」。自分で思っている自分の実力よりも遥かに高い評価をくれる南本。彼女のバックアップのおかげで、自分が承認されている実感が少しずつ着実に湧いてきた。

「南本さんがそう言ってくれるなら、できるのかも・・・」と上田自身の並々でない探求心と努力が加速していった。
一度スイッチが入ると、施術に関するスキンケアはもちろん、肌の構造やレーザーの仕組みについてまでとことん調べなければ気が済まない。

理工学的な部分にまで行きつき、「そこまで知らなくて良いよ?」と言われる程であった。お客様に説明する機会が無くても純粋な好奇心からつい知りたくなってしまう。自費でスキンケアアドバイザーの資格を取得し、専門書を常に持ち歩き、目まぐるしく進化するスキンケア技術に必死でついていった。

自分のものにした知識をお客様に還元するにも技術がいる。時間の都合上、施術中に説明をすることが多くなるが、お客様の中にはゆっくりリラックスしたい方もいる。そんな時に細かい説明や紹介をしても逆効果。お客様の満足度が下がることは絶対に避けなければならない。

体がピクッと動く一瞬を見逃さず、眠る態勢に入ったと思ったら話はストップ施術をしながらベストなタイミングを感じ取るには高度な観察力が欠かせない。

失敗は何度もあった。「施術中にあれこれ勧められ、うっとうしかった」という意見をもらったこともある。しかし、実際に行動してお客様の反応を見ないと何も進まない。やるしかない。
会話が増えれば質問される機会も多くなる。肌美容のプロとして、適当なことは絶対に言いたくない。

そんな失敗と挑戦の毎日を繰り返し、周囲に承認されることで彼女はどんどん磨かれ、自分を信頼することが出来るようになってきた。

お客様が教えてくれた自信

湘南美容外科クリニックで勤務して3年が経ったある日、上田にとって忘れられないことが起こった。担当していたのは脱毛の施術を受けた16歳くらいの少女。レーザー照射が終わり、案内のために部屋に入った上田が見たのは彼女の泣いている姿だった。「痛みが辛かったのかな」「怖かったのかな」と心配になった上田が近寄ると少女はこう言った。

「あんなに悩まされていた毛が本当に無くなるんだと思ったら、感動して涙が出てしまったんです」。

衝撃だった。脱毛が作業のように当たり前になっていた上田にとって、毛を減らすことがそんなにも感動を与える仕事になるなんて思いもしなかった。毎日の施術に手を抜いていた訳では決してない。そうでなく、日々の小さな業務・振る舞い・対応の中にも人を感動させられる要素があるのだと気づいたのだ。

少女にとって体毛は大きなコンプレックスだった。そのコンプレックスを自分が関わったことで少しでも解消する手伝いが出来た。自分が相手の自信の確立の役にたてたという生の体験は、上田が湘南美容外科グループで確固たる自信をもって働いていく上で掛け替えのない体験となった。

私がお客様と仲間の自信になりたい

お客様のことは名前よりもまず、肌で覚えるという上田。どんな些細な変化も見逃さないようにしている。「お肌、だいぶしっとりしてきましたね」そんな何気ない一言でも、「私はあなたの努力をちゃんと見ています」という彼女のメッセージが伝わる。それが彼女のお客様に対する責任の持ち方だ。

上田は毎日、色々な感動を見ている。お客様の変化が嬉しくてたまらない。スキンケアの施術依頼はどんどん増え、予約をとるのも簡単ではない。上田は現在もリーダとして後輩の育成に励んでいる。今後は人数をもっと増やし、スキンケアのチームを作りたい。

湘南美容外科クリニックには多くの人がコンプレックスを抱え来院する。「本当に綺麗になれるのか?」と期待と不安が入り混じっている人に、もっとしっかりと応えていきたい。安心して身を任せてもらえるように、更なる知識と美へのこだわりを追求したい。
もっともっと成長したい。もっともっと学びたい。

周りの信頼のおかげで自分のことを信じられるようになったからこそ、今度は自分自身がお客様と後輩たちの自信になりたい。信頼を与えられるリーダーを目指して上田の成長は止まらない。

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