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後輩が育たない?成績全国1位の実績を持つ皮膚科看護師が教えるリーダー論とは?

「単に『だめ』『出来ません』と言うのは簡単です。
でも私は、否定で終わらせるのではなく、もっと相手に関わっていきたいんです」

PROFILE.
齋藤郁子(さいとう・いくこ)
2006年入職。湘南美容外科クリニック福岡院 看護師・皮膚科リーダー

福岡院看護師・皮膚科リーダー、齋藤郁子

「そうですね~」インタビューの最中、彼女が最も口にしたのがこの言葉。ふんわりとした独特のトーンで優しく相槌を打つこの人物こそが、今回取り上げる湘南美容外科クリニック福岡院の看護師、齋藤郁子である。おっとりとした雰囲気からは想像できないが、齋藤は福岡院の物品販売部門リーダーとして自院の営業成績を全国1位にのし上げた実績を持つ。

ともすると流されがちな口癖にも思える「そうですね」という一言。この言葉に集約された「相手を肯定から入る姿勢」が齋藤の武器であった。今回は齋藤の「肯定力」にスポットライトを当てる。

自分が本当にやりたいことは何か

学生時代から友人に化粧をしたり、髪をいじったりすることが好きだった齋藤。美容業界への憧れが強かったものの、職業として選択するまでの勇気は持てなかった。

彼女が実際に就いた職業は看護師。脳神経外科の病棟で、身体が自由にならない患者さんの介添えといった仕事をしていた。ハードな環境ではあったが、笑顔で退院していく人を見る度にやりがいを感じていたという。ただ、心の奥では常にモヤモヤとした感情があった。

「美容の仕事の方がもっと好きなのに」

両親も喜んでくれていた就職先、やりがいを感じる職場、良好な人間関係。文句をつけようの無い環境のはずが「もっと好きなことがあるのに、やっていない」という一点に、どうしても引っかかる。このまま自分の気持ちに蓋をして働き続けていくのが正解なのだろうか。

そんな思いを抱きつつ看護師として働き始めて2年が経った頃。大好きだった父の他界をきっかけに、齋藤は自分の人生に対してより深く向き合うようになった。

自分の気持ちをごまかさず、納得できる道を歩んでいきたい。悩んだ上に齋藤が選んだ新しいフィールドは、湘南美容外科クリニックの皮膚科看護師だった。

保険診療と自由診療の世界の違い

勇気を出して1歩踏み出したからといって、最初から全てが順調に進む訳ではない。

SBCに入職して1番戸惑ったのは、保険診療と自由診療の世界のギャップだった。美容業界で接する相手は「患者さん」ではなく「お客様」。与えられた作業をこなすのではなく、「どうすればもっと喜んでいただけるのか」、「どのようにすれば感動していただけるのか」を自分の頭で考え、プラスα(アルファ)を実行することが求められる環境だった。

慣れない環境である上に、覚えるべき知識の多さ。入職したばかりで周りに遅れないよう必死だった齋藤を、更に困らせたのは「人見知り」という自身の性格だった。どう話せば良いのか分からず、会話中に生まれる沈黙。気まずい思いをしたことは何度もある。せっかく好きな業界に飛び込んだのに、自分はまだ何も出来ていない。

そんな焦る気持ちを何とか落ち着かせ、齋藤が心掛けていたのは「相手を肯定する」ことだった。

相手を肯定することから始める

齋藤は否定から始めない。難しい要望や筋が通らない意見だとしても、まず行うのは「そうですね」という優しい相槌だ。

例えばレーザー治療の場合、照射出来ない範囲がルールで定められている。その範囲を超えた注文だったとしても「申し訳ありません。出来ないんです」と言わないよう齋藤は心がけている。

「そうですよね~。気になりますよね」と相手の気持ちをいったん受け止め、「出来る限りギリギリのところまで当てましょうね。でも危ないことはオススメできないので、そこは信頼してくださいね」と相手の要望に精一杯応える姿勢を見せた上で伝えるべきことを伝えるのだ。

実際に照射する部分は変わらないにも関わらず、何故わざわざこうした受け答えをするのだろうか?簡単に思えるかもしれないが、多忙でゆとりが無い時にこうした対応をするのは中々難しいはずである。

「それは、一回でも否定的な言葉を使ってしまうと、お客様が次の相談をし辛くなってしまうからです」。

あの人は自分の話を聞いてくれない。そんな印象がついてしまえば、お客様からの信頼を得ることは不可能だ。自分の悩みや希望を親身になって受け入れてくれたという実感こそが信頼に繋がる。「そうですね」という何気ない一言ににじみ出る共感の姿勢が、お客様の圧倒的な信頼を築いているのだ。

物販リーダーとしての奮闘

入職して7年が経った頃、齋藤に転機が訪れた。福岡院の物品販売リーダーに任命されたのだ。齋藤にとって初めて貰った役割である。信頼されている嬉しさと、何が何でも結果を出さなければという責任者としてのプレッシャーを感じた。

当時の福岡院の成績は全国のクリニック中10位の成績だった。決して悪くない順位ではあるが、リーダーを任され奮い立つ齋藤が狙いを定めたのは「全国1位」という冠だった。

高い目標を達成するために、齋藤が最初に行ったのは良い基準を知ること。売り上げ1位を誇る大阪梅田院へ研修に行き、どんな取り組みをしているか観察し、写真を撮り、アドバイスを求めた。

研修終了後、齋藤が早速取り組んだのはお客様のカルテを全員分見直すことだった。物品販売だからと言って、商品を勧めることにだけに注力していても購買数は伸びない。お客様はこうした点で悩んでいるから、この製品がぴったりなはず」というお客様のニーズを満たす的確な提案ができるかどうかが肝だった。

齋藤は施術スタッフたちに、折を見て製品を勧めるように頼み込んだ。ただ勧めるように頼むのではない。カルテに基づき、お客様が製品を必要とする理由を添えて頼んでいくのである。

結果を出すには一人の人間がいくら頑張っても限界がある。大きな成果を作り出すにはみんなの一致団結が重要だ。齋藤にとっては実際にお客様と接するスタッフたちもまた自分にとってのお客様だった。だから、スタッフが何を求めているのか、何があれば物販提案を喜んでするかも考えた。

最初は渋っていたスタッフも、齋藤の事細かな情報提供と提案内容と情熱に感化されていき、どんどん協力者になっていった。次第に「齋藤さんが言っている通りにお勧めしたら買って下さいました!」という嬉しい報告が次々に入るようになった。

自分が勧めた商品によってお客様の悩みが少しでも解消したという実感があれば、購買の成果がスタッフ一人一人の自信に発展する。院全体で1位を目指したい、齋藤の思いに応えたいという真剣なムードが生まれた。

そして、齋藤がリーダーになって初めて、福岡院は全国1位の冠を手にした。

信頼が人を育て、また信頼を育む


現在の齋藤は皮膚科の副主任として20名近くのスタッフをまとめている。彼女の人を育てる秘訣は相手を肯定してどんどん任せることだ。

自らも物販リーダーを任され、今まで感じたことがないようなやる気が生まれた。自分が信頼されているという自負と、心地よいプレッシャー、目標の設定と達成のための努力。これらが人を自発的に動かす要素だと経験で学んでいたのだ。

齋藤はスタッフとじっくり話し合いながら、本人が好きになれそうな仕事を割り振っていった。嫌な仕事を無理やり任されても成果は出ない。ポイントは「私はこれなら頑張ります」と本人が自信を持って言える仕事だということだ。

新人にもどんどん係を与えていくという齋藤に、不安はないのかと尋ねてみると「コミュニケーションを徹底しているので大丈夫」という答えが返ってきた。

どんな相談や提案も、まず受けた時には必ず肯定から話し始める。まずは相手の話をよく聞いて、行動を起こしたいという本人のモチベーションを何よりも評価するようにしている。

「否定をするんじゃなくて、もっと相手に関わっていきたいんです」

そんな彼女の目標は福岡院の皮膚科チームを九州一にすること。九州の皮膚科といったら、SBCの福岡院。そう思ってもらえるクリニックにすべく齋藤は日々奮闘している。

SBCに入職してしばらくの間、齋藤は他界した父に対して後ろめたさを感じていた。
「厳格で比較的古い考えだった父は美容外科に入ると言ったら、良い顔をしなかったかもしれません。でも、知識や経験を身に付けて、仕事が本当に楽しいと思える今の自分だったら・・・って思います。だから、今の自分を父に見せたかったなって、心から思うんです」

次なる高い目標を見据え、齋藤の挑戦は止まらない。

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