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30代の女性の転職に美容業界のコールセンターがオススメな理由とは?現場スタッフに聞いてみました。

湘南美容外科SBCのコールセンターで働く西尾さんの笑顔
PROFILE.
西尾典子(にしお のりこ)。2014年11月に湘南美容外科グループに入職。大阪コールセンターでビューティーオペレーターを務める。百貨店での美容部員、市場の魚屋さん、マンションのコンシェルジュ、マッサージ店でのリラクゼーショントレーナーなど多彩な経歴を持つ。趣味は好きな音楽を聞きながらワインを飲んで、美味しいものを食べること。

今回インタビューするのは、大阪コールセンターでビューティーオペレーターとして働く西尾典子さんです!

こんにちは。よろしくお願いします。

西尾さんが湘南美容外科グループで仕事を始めたきっかけを教えてもらえますか?

そうですねえ・・・私は今まで興味が惹かれる分野にパッと飛び込む転職を繰り返していたので、そろそろ落ち着きたいなと思ったんです。

どんな転職歴をお持ちなんですか?

美容と接客に興味があったので、最初は美容部員をしていました。次は魚が好きなので市場の魚屋さん。体力的にきつかったのでマンションのコンシェルジュに転職。そういえば昔から肩を揉むのが好きだったかも?と思って百貨店に入っているマッサージ屋さん、という感じです。

興味の赴くまま自由に仕事を変える生活が楽しかったんですよね。おかげで人脈も広がりましたし、満足だったのですが、年齢を重ねるうちにこの勢いのまま働いていくのはさすがに無理だと気づいたんです(笑)

安定して働こうと思って何故湘南美容外科グループを選んだのですね。

20代のうちは興味がある分野で働くことを優先し、福利厚生や給与などの条件面をあまり重視していなかったのですが、30代になってからは「女性が長く働ける」環境づくりをしている企業に入職したいと思うようになりました。

湘南美容外科グループのホームページを見て、プライベートと仕事を両立させるための福利厚生が充実していること、全国に50院展開するほど美容業界では大手であること、美容に興味のある人が活躍できること、接客スキルが活かせること、などに魅力を感じたので転職したんです。

湘南美容外科グループの2014年から2015年にかけた一年間の有給消化率は約80%でした。これは、厚生労働省が算出した2015年における有給消化率平均の48.8%を大きく上回る数字です。女性が活躍できる環境作りについては『「女性が活躍する会社BEST100」に湘南美容外科グループが堂々ランクイン。女性が働きやすい職場の秘密に迫ります!』からどうぞ!

なるほど!今までのお話を伺う中で、西尾さんは新しい環境や刺激が好きなタイプだと思ったのですが、コールセンターでの仕事はいかがですか?

予想外に奥深くてびっくりしています。

どういうことでしょう?

コールセンターでの主な業務内容は「お客様からの予約・問合せの電話対応」と、シンプルです。お客様のご希望日時とクリニックの空き状況を照らしあわせて日程を組んで終わることもありますし、しっかりとしたマニュアルがあるので質問にも安心して対応できます。

ですが、実はシンプルなだけに、飽きる暇なんて全く無いくらい奥深いんですよ。

湘南美容外科SBCのコールセンターで働く西尾さんの電話対応写真

どんな奥深さがあるのでしょうか?

少し恥ずかしいですが、私の失敗談でご説明しますね。

以前、脂肪吸引手術に興味のあるお客様からお問い合わせの電話をいただきました。施術の流れやスケジュール、ダウンタイム、お支払い方法などいつも通りにご説明したのですが、その方は「今回は見送ります」と予約まで至らなかったんです。

すると、やりとりを聞いていた先輩が「西尾さん、お客様が本当に求めていたことは何だったか考えてみて」とアドバイスを下さったんです。

「お客様の求めていたこと」って、脂肪吸引手術じゃないんですか?

それは表面的なことで、本当は「脂肪吸引手術をするにあたって抱えている不安を解消できるか知りたい」がお客様の求めていたことだったんです。

先輩は「電話のやりとりの中でお客様が何度かお支払い方法について質問していたことがヒントだった」と教えてくれました。確かにお客様から「カードは使えますか?」「ローンは組めますか?」「ローン審査は絶対に通りますか?」などの質問を受けていたのですが、私は他の質問と深刻さや重要度は変わらないだろうと思っていたんです。

実はお金の支払いがネックだったんですね。

お若い方だったので、余計に心配だったようです。ローンを他にも抱えていたり、過去にローンを通らないという経験をしていたりすると、自分からローンの話を切り出しにくかったりもします。そういった可能性にも配慮しながら、お客様が知りたいであろう情報を提供する必要があります。

なるほど〜!

お支払いがネックになっているお客様に、手術の効果をどれだけ熱心にご説明しても響きませんよね。もしかしたらモニターやキャンペーンなどを強調してご案内していたら予約して下さっていたかもしれません。

新人だった私は電話の向こうにいるお客様に向き合わず、自分が伝えたいことや、他のお客様には響いた言葉をかけてしまっていたのだと、先輩から指摘されて初めて気づいたんです。

湘南美容外科SBCのコールセンターで働く西尾さんの横顔

相手の求めていることを電話越しに見抜くんですよね。何だか難しそうです。

何が一番のネックかお客様自身も分かっていない場合もあります。手術したことがバレない?費用はいくら?腫れない?追加で高額な費用が発生しない?カウンセリングを受けるだけでも大丈夫?などなどお客様によって不安は様々です。コンプレックスというデリケートな話題のため、あまり詳細は話したくないという方もいらっしゃいます。

ですが、不安が分かれば解決策もはっきりします。手術後の腫れが気になるという方でしたら「その施術は表面に傷跡も出ないですし、メイクも翌日からできるので大丈夫ですよ。もしご心配でしたら大事なご予定の後に、手術のお日にちを入れるよう調整致します」とご提案ができます。

確かに!それだったらお客様も安心ですね。

不安を解消するヒントは会話の中に絶対にあるはずです。背中を押してほしいという方も多くいらっしゃるので、せっかくコンプレックスを解消できるチャンスをお問い合わせの時点で無くしてしまわないように気をつけています。

私はまだまだ未熟なので、先輩のように上手な受け答えはできていませんが、コールセンターでの仕事は突き詰めれば突き詰めるほど面白くなるだろうと感じています。

西尾さんはどんな時にやりがいを感じるのでしょうか?

やはり、不安を抱えたお客様が電話の最後に「行ってみようかな」と仰ってくださる時ですね。心を開いてくれた時の喜びはとっても大きいです。

湘南美容外科SBCのコールセンターで働く西尾さんのインタビュー風景

最後に西尾さんの今後の目標を教えていただけますか?

私はビューティーオペレーターの役割は「お客様が気持よく来院するための準備をすること」だと考えています。事前に解消できる疑問や悩みをできるだけ解消し、ポジティブな気持ちでカウンセリングに臨み、コンプレックスを解消することに集中できる環境を整える。

難しいですけど、きちんと実践している先輩方が湘南美容外科グループにはいらっしゃるので、私も見習って頑張っていこうと思います。

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大阪コールセンターの皆さんとの一枚

努力しがいのある仕事に転職できて良かったですね(*^^*)

そうですね。「やってみたい!」という気持ちだけでの転職は、長く続けるのは難しいと20代で学んだことが大きいです。

湘南美容外科グループに入職した今は、各種制度が整った環境で、素敵な同僚たちと楽しく働かせていただいています。目標を高く持って、これからも長く働き続けていきたいと思います。

湘南美容外科SBCのコールセンターで働く西尾さん

西尾さん、本日は素敵なお話をありがとうございました!

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