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未経験者が抑えておきたい美容業界コールセンターの 3つのギャップ。

PROFILE.
辰巳(たつみ)さん。大阪コールセンターでビューティーオペレーターを務める。2017年6月入社。前職は派遣のコールセンタースタッフ。絵や字をかくことや、刺繍が好き。

今回インタビューするのは、大阪コールセンターでビューティーオペレーター務める辰巳さんです!

よろしくお願い致します。私が転職活動をしていた時もこちらのスタッフ紹介記事を参考にしていました。

本当ですか!ちなみにどちらの記事でしょう?

大阪コールセンターで働く西尾さんの『30代の女性の転職に美容業界のコールセンターがオススメな理由とは?』という記事です。もともと電話が好きなのでコールセンターの仕事を探していた時に、西尾さんの記事を読んでSBCメディカルグループのコールセンターって面白そうだと感じたんです。

湘南美容外科SBCのコールセンターで働く西尾さんの笑顔

※こちらが西尾さん。お二人は現在同じ職場で働かれています。

ちょっと待ってください!「電話」が好きってどういうことですか?(笑)

変わってますか?(笑)私はSBCメディカルグループに転職する以前、事務の仕事を正社員でトータル7年ほど続けていたのですが、その頃から電話で話すのが好きで、電話営業を進んで行なっていました。だったら電話をメインの仕事にしようと思い、下着メーカーのコールセンターの仕事に転職したんです。

本当に電話での仕事がお好きなんですね。

ただ、下着メーカーのコールセンターは仕事内容は楽しかったものの、派遣契約というところがネックでした。「将来を考えると正社員に転職したい」と思っていたんです。

転職先にSBCメディカルグループを選んだ理由はなんだったのでしょう?

興味のある業界で働きたいと思ったからです。今までは車関係や、出版社、下着メーカーという、正直なところあまり興味がわかない分野で…。そんな時にSBCメディカルグループのコールセンターの募集を見て「コレだ!」と思ったんです。「美容」も「コールセンター」も大好きでしたから(*^^*)

辰巳さんにとっては最高の組み合わせだったんですね。

「絶対入職したい!」と思いホームページで会社方針などを調べてみると、ますます興味が出てきたのですぐに応募を致しました。受け入れていただいて本当に良かったです。

なるほど。では、実際に転職して感じたギャップはありましたか?転職活動中の方が気になるポイントだと思うので!

正直、私はコールセンターの経験がありましたし、スタッフ紹介記事で雰囲気を何となく掴んでいたのでギャップはありませんでした。ですが、それではインタビューになりませんよね(笑)
コールセンター業務が未経験な方の気持ちになって考えてみます!

ありがとうございます!では、1つ目お願いします!

おそらくコールセンターというと、こちらからしつこく営業電話をするというイメージを持たれている方もいると思います。ですが、SBCのコールセンターは受信業務のみで、営業電話をかけることはありません

受信業務のみで営業電話が無い?

コールセンターでの主な業務内容は「お客様からの予約・お問合せの電話対応」です。「二重整形を考えています」「脂肪吸引のカウンセリングを受けたいのですが」といった既にニーズのある方には、お客様のご希望日時とクリニックの空き状況を照らしあわせて日程を組んで終わるだけということが多いです。

シンプルですね。ちなみに1日どれくらい受信業務があるのでしょう?

通常は60〜70件ほど、上手な方ですと繁忙期に100件を超えることもあります。私はこの前90件とれたので嬉しかったです(笑)
少し疲れる時もありますが、きちんと休憩をとれるのでしんどくはありません。こちらから「二重整形いかがですか?」といった営業電話をかけたり、「今月の電話件数あと10本!」といったノルマが無いので精神的に楽だと思います。セールスは無しで、ひたすら来るものを受ける、というイメージです。

既にニーズがある方は予約作業をする、というのは分かりました。では「まだ治療を受けるか確定していない」という場合はどうでしょうか?

お問い合わせのお客様の場合ですね。その際はマニュアルに沿って治療のご案内を致します。「専門知識がないと大変そう!」と思われるかもしれませんが、これが2つ目のギャップかもしれませんね。覚えることは多いです。専門知識は研修期間と現場で頑張って勉強するしかありません(笑)

割と苦労しましたか?

研修期間は毎日帰宅後も勉強していました。無事に社員になってからも予約の取り方や新しい治療、クリニックごとの得意分野や東京だけのキャンペーンなど覚えることが沢山ありましたね。

少し怖気付きました(笑)

美容への興味が暗記のとっかかりになるので大丈夫ですよ。それに覚えるまでが大変なのは他のどんな仕事でも同じだと思います。私もまだまだ勉強中ですが、お客様の不安を解消し、期待に応えるためには乗り越えるべきだと思って頑張っています。そしてここを乗り越えたら、離職率がとっても低い居心地の良い職場が待ってます(笑)!3つ目のギャップですね。人間関係がとっても良いです。

本当ですか〜?(笑)

職場で嫌な人が1人もいないんです。奇跡だと思いませんか(笑)サバサバした人が多く、雰囲気がすごく良いんですよ。先ほど勉強が大変と言いましたが、乗り越えることができたのは研修中にマンツーマンで指導してくださった先輩や、色々フォローしてくださった先輩方のおかげです。私が明らかにミスをしてしまった時も「最初のここはとっても良かったよ!だから次はこうしてみてね」と絶対に褒めてくださるんです。教育に大変注力している職場だと思います。

SBCメディカルグループには飲みニケーション制度という、スタッフ全体のチームワークを高めるために、月1回のペースで職場を離れて食事を共にしながら意見交換やコミュニケーションを深める機会がある(※食事代は会社負担)のですが、大阪コールセンターの私のシフトでは飲み会ではなくランチ会をしています。仕事前に職場の近くでみんなとお酒無しでちょっと豪華なランチを食べるのが毎月の良いガス抜きになって楽しいんです。

羨ましい職場ですね。では今度はお仕事の中で、体験談や失敗談、裏話などがあれば教えてください!

研修を終えてすぐの頃、とても学びになったエピソードがあるので、少し恥ずかしいですがご紹介しますね。コールセンターにはたまにお客様から「クリニックまでの道を教えてください」という連絡が入ります。その時は東京にいらっしゃるお客様からのお電話でした。

都内の道が不安なようで「クリニックからタクシーで何分かかりますか?」「何本目のどの道を通りますか?」院から○○までタクシーで何分かかりますか?」「バス停からだと何分かかりますか?」など色々ご質問を受けたのですが、大阪にいる私もそこまでの詳細が分からず「分かりかねてしまいます」とそのまま伝えてしまったんです。すると、「ホテルの人はもっと親切に教えてくれたよ」とお客様に不信感を募らせてしまいました。

うーん、正直仕方ないんじゃないかな?と思ってしまったのですが…。

いえいえ!電話がきれた後は猛反省でした。お客様が少しでもクリニックへ通いやすいように、ネットや地図などを見て、電車の行き方や車の所要時間など出来るだけその場で調べてお伝えするべきだったと思います。私たちビューティーオペレーターはお客様にとっては一番最初の窓口です。私の印象が悪いと会社全体の印象も下がりかねないので、数分の電話対応を大切にしなければと改めて思いましたね。

ビューティーオペレーターってとても大事なお仕事なんですね。

良い第一印象を持っていただくチャンスの場だと思っています。以前、あるお客様との電話を切る際に「SBCのコールセンターって凄いな」と電話口でつぶやく声が聞こえたんです。お客様が隣にいた方に掛けた言葉だと思うのですが、「誰が出ても良い人ばっかりだよ」と。その時は本当に嬉しかったですね。

素敵なエピソードですね。では、最後に辰巳さんの今後の目標を教えていただけますか?

お客様の中には、何とか治療を受けたいけれど、ある誤解があるため悩んでいるという方も多くいらっしゃいます。それは「押し売りされるのでは?」という恐怖です。「本当にカウンセリングは無料ですか?」や「脇の脱毛って本当にその値段なの?」など、未成年者のお客様のお父様からご心配の電話をいただいたこともあります。

せっかくコンプレックスが解消されたり、ポジティブな自分になれるチャンスが目の前にあるのに、余計な恐れによって一歩踏み出せないのはもったいないですよね。ですから一つ一つ丁寧にご説明して、ご納得いただけるようこれからも努力を続けたいと思います。まだまだ受電数が少ないので、より多くのお客様の力になれるよう頑張っていきます!

応援しております!辰巳さん、本日は貴重なお話をありがとうございました!

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