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パチンコ店のアルバイトから湘南美容外科の看護助手へ。意識を変えた上司の驚きの一言とは?

『発言しない=会社なんてどうでもいいと思っていることだから』
「そう言われた瞬間、もっと自由に私の想いを伝えても受け止めてくれる会社なんだと思いました」

PROFILE.
横溝良子(ヨコミゾ・リョウコ)。
2013年6月入職。湘南美容外科クリニック広島院看護助手(エイド)

ホスピタリティは『おもてなしの心』、アンバサダーは『大使』。SBCのホスピタリティアンバサダーとは、愛を持ってお客様と接し、スタッフの見本となる接客のプロを意味する。今回紹介する湘南美容外科クリニック広島院エイド、横溝良子もその1人。クリニックをお客様やスタッフにとってより良い場にするため日夜奮闘している。

広島院エイド・ホスピタリティアンバサダー、横溝良子

6人兄弟の長女として生まれた横溝。兄妹に部屋を明け渡すために、高校卒業と同時に家を出て働き始めた。右も左も分からないまま勤め始めた飲食店では生活の為にひたすら目の前にあることだけをやっていた。全部自分一人の力でやらなければ生きていけない。
今回はそんな環境で身に付けた横溝の「責任感」にスポットライトを当てる。

同じくホスピタリティアンバサダーの受付カウンセラーの方とツーショット

自分の人生を本気で考えるきっかけ

横溝は実家の近くで働きたいという希望と、時給が比較的高額であるという理由で、務めていた飲食店を辞め、パチンコ店にアルバイトとして入社していた。

長女気質で問題意識の強い横溝は店の改善できそうな点にもすぐに目がついた。

「あそこはもっとこうしたら良いのではないか?」、「お客さまはここを不満に思っているのでは?」。そんな考えが浮かんできたものの、しょせん自分はアルバイトの立場。責任を求められない代わりに、店舗運営に積極的に関わることは出来ない。日々の業務は淡々と片づけられる作業へ変わり、それなりに気楽に働く毎日が4年間続いた。

しかし、横溝はふと心配になることがあった。自分はこのままアルバイトとして生活していけるのだろうか。このまま、ここで働き続ける先には何があるのだろうか・・・。

正社員でない不安が将来を思い描くことを苦痛にさせた。横溝は仕事中に理由も無く苛立つことが多くなる。感情的になり、気分が安定しない。

自分はどういう風に働いて、生きていきたいのか?

自問自答の日々が続いた。そんな不安から再就職を考えるようになった横溝の目を捉えたのは、SBCの看護助手(エイド)という仕事だった。医療事務は資格が要るし、看護師は学校に通わなくてはならない。医療の世界は興味があったが、国家資格がなくてもなることができる看護助手という仕事は知らなかった。

「もしかしたら・・・」という淡い期待でSBCのホームページを隅から隅まで読み進めているうちに、横溝はある項目で目を止めた。

「一見、都合の悪いことでもお客さまのために情報はどんどんオープンにする」

そう書かれたSBCのサイトには他社とは比べ物にならないくらい多くの写真や体験談が載せられていた。

美容業界の内情を知らないからこそ興味と同時に不安も相当あった横溝にとって、自社の取り組みをこんなにもオープンにするSBCの姿勢は驚きだった。教育や福利厚生が充実し、女性のキャリアステップもきちんと考えられて用意されている。

自分の力がまだまだ未熟だから、苦労はするだろうけど、この会社でなら、毎日を無難に過ごしてきた今までの自分を変えられるかもしれない。

SBCの業界を変革する情熱に触れ「もっと自分の情熱に素直に生きたい」という横溝の情熱に火がついた。こうして横溝は全くの未経験のまま、看護助手としてのキャリアをスタートさせた。

顧客満足度を追求するという役割

SBCに入職し、研修を終えてから数か月後。持ち前のしっかり者の面を活かし、仕事をどんどん覚えていく横溝にある係りが任された。それは顧客満足度を向上させるために施策を企画し推進する仕事である。

CS係と呼ばれるこの仕事は各院に存在しているが、当時の広島院のCS係は、正直なところ「あるような、ないような、どう見ても上手くいっていない状態」だった。

何か案を思いついたとしても提案する相手は医師や看護師たち。そしてそのほとんどが自分よりも長いキャリアの先輩たちである。「自分の意見を率直に言っていいものか・・・?」と何度も言葉が喉に詰まった。

躊躇する横溝に当時エリアマネージャーだった吉廣(現 エリア統括マネージャー)はズバッと言い放った。

「横溝さんは顧客満足を高めるための業務改善という当たり前のことをしているんだから、考えていることを言わないというのは仕事放棄よ。もし意見が無いというのならば、それは会社をどうでも良いと思っているのと一緒だからね」

ハッとした。私は意見を言うことで自分がどう思われるのかということを気にしていた。でも大切なことはそんなことではない。私が大好きなSBCをもっと良くするために小さくても自分のできることを1つずつやることこそ最も大切なことなんだ。吉廣の一言で横溝は一歩踏み出す勇気を得た。

そして、横溝がまず取り組んだのは「お客さまアンケート」だった。
横溝は周囲のスタッフに、とにかくハガキをお客さまに手渡ししてほしいと協力を求めた。手当たり次第でも良い。意見が返ってこなくても構わない。まずはお客さまが気軽に意見を出せる環境を作らなくてはいけない。

自分が悩んだ経験があるからこそ、言いたくても言えない人の気持ちがよく分かる。きっかけをきちんと提供する必要性を横溝は感じていた。

しかし、「新人エイドである自分の意見を皆は聞いてくれるだろうか?」、「結局何も変わらず、居心地だけが悪くなったらどうしよう?」と、尽きない不安を抱えながらも勇気を出した横溝に、広島院のスタッフは行動で応えてくれた。

ハガキを持つお客さまはグングン増え、ハガキの回収率は増していったのだ。

横溝は胸が熱くなった。自分が皆に働きかけたことで変化が生まれたのだ。その後もCS係として様々な提案をした。一つ一つの提案は些細なことであったかもしれない。しかし、横溝の熱に感化され、徐々に皆が熱くなってきてくれているのを感じた。パチンコ屋で働いていた時に諦めていた火が、再び燃え始めた。

3年での変化

「SBCの良い所はスタッフの提案を個人的な感情ではなく、理念に沿っているかどうかで判断してくれるところです」と横溝は言う。

究極の三方良しを達成して世界一の伝説のクリニックを作る。SBCでは相川佳之を始めとして各クリニックの院長は全員、この理念をもとに行動を決めている。立場や年次に関係無く意見が求められ、誰が発した意見でも聞いてもらえる懐の広さがある。

横溝は仕事を進めていく中で、理念をだんだん自分の中に落とし込めるようになっていった。働く中で悩むことがあったとしても、SBCは「クレド」という形で自分を支えてくれている。中心にある理念がぐらつかなければ、無駄に思い悩む必要が無い。

自分を変えたいと思ってSBCに飛び込んだ日から、3年が経過していた。今の自分はホスピタリティアンバサダーとしてお客さまのために毎日頑張ることが出来ている。まだ上手くいかないことに苛々する日もあるし、クレドに書いてあることが完璧に出来ているとは言えない。

それでも、前を向いて成長を諦めないのがSBCの人材なのだと一緒に働く仲間たちが教えてくれた。
ちょっとした勇気で人は変わることができる。自分も変わることが出来たのだから。

広島院の仲間と

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